Churn o que é, como calcular e dicas para reduzi-lo!

Quando consideramos as métricas para e-commerce, é fundamental entender qual é o comportamento de usuário que acesso o seu site. E, dentre essas métricas, é possível entender a quantidade de novos usuários, usuários recentes e quantos voltaram a comprar na plataforma.

Dessa maneira, o ideal é a empresa tentar atrair ao máximo de clientes e fidelizá-los. E, por trás de todos essas métricas, há o termo conhecido como “churn”, o qual é possível ser usado para medir a retenção dos clientes no site. Pensando em exemplificar e discorrer sobre esse tema, a YAV Digital separou alguns tópicos para te ajudar. Confira!

O que é churn dentro das métricas de um e-commerce?

Também conhecido como churn rate, trata-se de uma métrica que identifica o quanto o número de acessos em um site caiu em um determinado período. Essa é uma taxa importante para e-commerces de todos os nichos, visto que a diminuição de aquisição de usuários afeta diretamente na receita da loja virtual.

O significado literal de “churn” é algo como “agitar” — no sentido da alta rotatividade de clientes.

Analisando essa taxa, é possível verificar e compreender como está a retenção dos usuários e entender se a performance da plataforma da empresa está sendo bem executado ou precisa de melhorias. A partir daí, o time de desenvolvimento consegue ter novos insights e propor melhorias para reverter a situação.

Leia também: 10 métricas de e-commerce para ter na ponta do lápis.

Por que medir o churn é importante?

Ter a porcentagem de churn é importante para alcançar um equilíbrio na entrada e saída de usuários e entendendo qual é a proporção adequada entre elas.

Vale ressaltar que estamos nos referindo a pessoas buscando soluções na internet, dessa forma, é realmente difícil ter sempre níveis estáveis de acessos, mas o e-commerce deve sempre trabalhar para aumentá-los.

Desse modo, ainda que a taxa esteja boa, é importante ter em mente os fatores que influenciam o churn, a fim de proporcionar sempre uma ótima experiência ao cliente, deixando-o satisfeito na jornada de compra.

Afinal, quanto melhor experiência de um cliente, é mais provável que este se torne mais fiel à loja e acabem comprando produtos novamente.

Qual é a diferença entre churn rate e MRR churn?

Talvez uma dúvida que possa surgir é sobre a diferença entre churn rate e MRR churn. De modo objetivo, o que difere esses termos é: enquanto o primeiro é o cálculo da perda de possíveis clientes, o segundo representa o cálculo do faturamento.

Ou seja, a churn rate está diretamente ligado ao MRR churn e é um ponto essencial para entender como estão as taxas de conversão de um e-commerce. Assim, para um e-commerce, o MRR churn é uma métrica que deve ser analisada com atenção, visto que ela é a razão para a existência de um comércio virtual.

Leia mais: como atrair mais clientes ao seu e-commerce?

Qual é a fórmula para calcular a taxa de churn rate?

A fórmula para esse cálculo é bem simples, sendo necessário dividir o número de pessoas que a empresa perdeu com o número de clientes que tinha na data inicial. Confira:

Déficit de clientes no final do mês x 100 = churn rate
Clientes do início do mês

Por exemplo, no início do mês você tinha 600 clientes ativos e, ao final do mês, notou que esse número baixou para 500, dessa maneira, 100 clientes deixaram a sua loja. Utilizando a fórmula:

100/600 x 100 é igual uma porcentagem de 16,6, ou seja, esse é o número de perda de clientes durante o mês.

Confira 5 passos para reduzir o churn rate!

Para diminuir a porcentagem de churn rate no seu e-commerce, existem alguns pontos que podem ser otimizados, a fim de fidelizar o cliente e até mesmo atrair novos. Confira:

1. A primeira impressão importa!

Quando adentra em um e-commerce, sem dúvidas, você julga o quanto aquele layout te agrada e assim você que começa a navegar também já começa a avaliar se é fácil encontrar o que se deseja, isso é natural.

Dessa forma, quanto mais o usuário vê itens que o agrade, mais chances ele tem de efetuar uma comprar, portanto, pensar nos aspectos de user experience do seu site é fundamental para atingir seus objetivos.

Outro ponto de suma importância para diminuição dessa taxa em seu site é a segurança em relação às formas de pagamento. Então, evidencie os elementos que conferem segurança ao seu site e otimize a interação do usuário com a página de compra.

2. Entregue o que você promete

Outro fator que fará com que seu site não tenha uma churn rate alta é sempre atender as expectativas do usuário, ou seja, entregar, de fato, o que você está oferecendo.

Além disso, também vale ser sincero nas descrições e não prometer nada que você não pode cumprir, para não causas insatisfação no cliente e correr o risco de ele não voltar a comprar e espalhar fatos negativos em relação à sua marca.

3. Atendimento de qualidade

Além disso, caso o cliente necessite, sempre ofereça um atendimento de qualidade: tire suas dúvidas e esteja sempre pronto para ouvir suas dores, entendendo e tentando ajudar ao máximo para solucionar o problema — principalmente quando se tratar de venda/troca de produtos.

4. Dê atenção aos feedbacks

Não encare as reclamações como aspectos sempre negativos e que o cliente está queixando-se à toa. Identifique o motivo do feedback e análise como é possível melhorar e garanta que o erro não volte a acontecer e afete mais clientes.

Além disso, responder o feedback é uma ótima maneira de demonstrar que você se importa. Seja sempre solícito com o cliente para aumentar a possibilidade dele voltar a comprar em sua loja virtual.

5. Fidelize seu cliente com ações ou programas

O que ocorre muito em vários locais é: o cliente comprou apenas uma vez; ele não voltou a comprar novamente. Isso é algo que pode ser revertido com uma estratégia relacionada para fidelizar o cliente à loja. Dessa forma, você pode optar por ações como:

• Cupons de desconto para compras futuras;
• Cashback;
• Campanha de “indique e ganhe”.

As possibilidades são várias, o principal é verificar qual o melhor esquema que se encaixa com seu nicho.

Portanto, quando essa taxa estiver alta, algo que não deve recorrente, é indispensável buscar por estratégias para reduzi-la e controlar a rejeição em seu site. Se precisar, conte com a YAV Digital para ajudá-lo!

Aproveite e confira também: o que é review e como usá-lo ao seu favor no e-commerce?

Esperamos que tenha gostado desse conteúdo e, para mais dicas para melhorar seu e-commerce, — continue acompanhando o nosso blog. Até a próxima!