NPS: o que é e por que essa métrica é importante?

Quem trabalha com vendas na internet sabe que a satisfação dos clientes é um dos principais parâmetros para fechar um negócio, tal como a propaganda que eles fazem para outras pessoas. Afinal, isso auxilia ou prejudica diretamente o rendimento do seu negócio, tudo devido ao seu atendimento do público!

Assim, ter um bom atendimento e passar uma boa impressão faz muita diferença em como a instituição é vista. Nesse sentido, saber como está esse panorama é crucial, sendo por isso que o NPS surgiu.

Pensando nisso, trouxemos alguns tópicos para te explicar melhor a métrica e mostrar como ela pode ser bem útil no seu dia a dia e nas suas futuras análises. Quer entender mais? Continue na YAV Digital e confira!

Qual o significado de NPS?

Essa é a sigla das palavras “Net Promoter Score”. Ela nada mais significa do que uma pontuação de quais são as chances de recomendações do seu negócio. Ou seja, é uma nota que a pessoa daria para outra, recomendando ou não o seu estabelecimento.

Consequentemente, quanto maior for a nota, mais chances há de essa recomendação ser positiva e você conseguir ter mais conversão por conta da propaganda entre as pessoas. Assim, é possível ter uma gestão de vendas mais centralizada.

Qual o uso do Net Promoter Score?

Ele é ideal para checar pontos positivos e a serem melhorados de uma empresa. Com isso, ela vai poder se desenvolver e agradar mais o seu público, aumentando a nota do seu NPS.

O NPS é importante, porque, afinal, quem dita se a empresa é boa ou não são os clientes. E, para crescer no mercado, a marca precisa agradá-los e ter um bom relacionamento.

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Como funciona a classificação NPS?

Ela inicia com um questionário:

1. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo?

2. Poderia descrever o motivo para sua nota?

A primeira questão é bem simples e, a depender da nota dada, o local consegue entender em qual dos níveis está. Esses níveis são divididos em três, os quais são:

• Promotores: pontuação de 9 ou 10;

• Neutros: pontuação de 7 ou 8;

• Detratores: pontuação de 0 a 6.

Se o cliente dá alguma das notas mais altas, ele está satisfeito com o estabelecimento e quer dizer que a firma está fazendo um ótimo trabalho. Se ele fica neutro, está ok, mas ainda faltou alguma coisa. Mas, se tiver alguma nota baixa, ele ficou insatisfeito com algo ou alguma coisa que ocorreu durante o processo.

Com a segunda questão, é possível entender quais foram os motivos que o cliente teve para dar a nota em questão. Assim, você consegue ter vários insights a respeito do seu atendimento. Principalmente com as notas mais baixas, dando mais clareza do que está errado e de como melhorar.

Como calcular o NPS?

Não há dificuldades para fazer esse cálculo. Basta utilizar a seguinte fórmula e, de forma simples e rápida, você obtém dados preciosos e que devem ser muito bem analisados:

• (Promotores – Detratores)/Número total de respondentes

Diminua o valor de promotores por detratores. Depois, é só dividir o valor pelo total das pessoas que responderam. Por exemplo: 200 pessoas responderam à pesquisa, 90 avaliaram com 9 ou 10, 70 pessoas com nota 7 ou 8, e 40 com nota entre 0 e 6.

Dessa maneira: 90 (promotores) – 40 (detratores): 50

Assim, 50/200 = 0,25

Podemos avaliar que a satisfação da empresa está em 25%, o que é um número baixo e que deve melhorar em alguns pontos para satisfazer mais seus clientes, visto que boa parte das pessoas estão neutras ou insatisfeitas.

Quais as ferramentas disponíveis para a aplicação do NPS?

Como são apenas duas questões, você encontra diversos modos de enviá-las para os clientes e em diferentes canais. Dentre as mais utilizadas e recomendadas, estão:

• Google Forms: uma ferramenta bem conhecida, simples e fácil de responder;

• Track: traz dezenas de relatórios que podem ser personalizados por cada empresa, ainda dá para verificar a pesquisa em tempo real;

• SurveyMonkey: um questionário mais estruturado e também conta com respostas em tempo real;

• QuickTapSurvey: tem o diferencial de funcionar online e salvar os dados em dispositivos diferentes;

• Delighted: uma ótima ferramenta para criar forms otimizados para diversos dispositivos, como em painéis de autoatendimento.

Google Analytics 4.0: quais serão as principais mudanças?

De modo geral, podemos dizer que essa ferramenta busca trazer a melhor experiência ao cliente e garantir que o local tenha um bom atendimento. Para isso, avalia o que o próprio cliente sentiu e experienciou, apontando sua satisfação de forma simples e direta.

Gostou do conteúdo? Esperamos que ele tenha sido muito enriquecedor para você. Aqui na YAV Digital, você encontra vários temas de como entender seu público e como alavancar suas vendas nas principais datas do ano. Para ler mais, navegue pelo nosso blog e confira. Até mais!