Customer Success: o que é, quais são as métricas e mais!

Afinal, o que é customer success?

Customer success é visto como uma filosofia corporativa que visa o sucesso do cliente. Hoje, em diversas empresas, existe o departamento que é focado no cliente, a fim de auxiliá-los a alcançarem sua satisfação.

Através de ações e interações estratégicas com a empresa, o costumer success pode ser alcançado, garantindo que os clientes fiquem atinjam seu contentamento.

“Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa”. Lincoln Murphy

Essa prática pode gerar uma série de acontecimentos, melhor satisfação do cliente, crescimento nas vendas e crescimento nos lucros e assim por diante.

Se tratando de um setor ou boas práticas, as ações e estratégias são traçadas pela equipe responsável, visando o cliente. Para isso, é preciso que a empresa esteja alinhada com os objetivos do cliente. Da mesma forma, é importante que o cliente esteja apar das funcionalidades, soluções e serviços da empresa.

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Atendimento ao consumidor ou customer success?

Antes de qualquer fato, o departamento de customer success não é o mesmo do atendimento ao cliente, muito menos o SAC.

Esse departamento tem foco em entender a necessidade do cliente e atuar ativamente no projeto. Traçar estratégias, pedir feedback e entender qual é a melhor forma da empresa atuar com esse cliente.

Dessa forma, será possível entender como contribuir para o cliente o serviço contratado usar da melhor forma. O atendimento ao consumidor deve ter informações do projeto, as quais são fundamentais para cumprir a expectativa desse cliente com um atendimento eficiente e resolução de problemas. Mas o olhar estratégico e analítico ao projeto deve vir do customer success.

Benefícios de adotar customer success nas empresas

Lembre-se sempre da premissa: clientes fiéis compram mais, pois já tem segurança e comodidade na empresa!

Portanto, atuar em estratégias para manter um cliente pode ser mais barato do que conquistar um novo, pois não requer investimentos com marketing. Com uma boa taxa de retenção do cliente, a lucratividade também será maior.

Em suma, os benefícios alcançados com a experiência de customer success estão em reter cliente, mas não para por aí. Existem ainda fatores relevantes que devem ser mencionados. Veja a seguir!

– Fidelização do cliente

Em uma situação onde as expectativas do cliente são atendidas e os objetivos alcançados, as chances de satisfação do cliente são grandes.

Para isso é importante que a empresa esteja presente, contribuindo nas decisões, indicando estratégias e ações. Essa boa experiência fideliza o cliente, aumentando as chances de indicar a empresa a um amigo e continuar comprando.

– Redução de churn rate

A taxa que aponta a rotatividade de cancelamento dos clientes, tende a diminuir, uma vez que os clientes ficam mais satisfeitos com a empresa. O churn rate cresce conforme o número de saída de clientes. O customer success bem aplicado garante a diminuição dessa taxa.

– Melhores taxas de conversão de novos clientes

Como mencionamos, a boa experiência do seu cliente, muitas vezes, acompanha uma indicação e as indicações e divulgações boca-a-boca são muito efetivas. Além disso, ao pedir um feedback você pode salvar a mensagem do cliente e usar em suas divulgações. Assim como depoimentos e cases de sucesso.

– Previsão de receita futura

Ter clientes fiéis e uma taxa de churn rate reduzida, permite que você planeje alguns investimentos, afinal, parte da sua renda já será garantida. Isso pode ser revertido para investimentos no setor, já que a tendência é conquistar cada vez mais seus clientes.

– Aumento da receita

Bons resultados de customer success podem contribuir para um aumento da receita. Mas isso não se trata apenas da indicação dos clientes.

Ao entender quais ferramentas fazem mais sentido para o cliente, o departamento pode indicar a aquisição de pacotes maiores ou novas funcionalidades. Por já ter bons resultados com a empresa, o cliente sente confiança em realizar essas mudanças.

Confira também o post sobre marketing inbound e outbound e veja como associar essas ferramentas ao seu customer success.

O que faz um profissional de customer success?

O objetivo do profissional customer success é contribuir para que o cliente alcance melhores resultados. Desde a primeira etapa, a partir do fechamento do contrato, até a atuação com a implantação das estratégias, todas essas etapas estão relacionadas ao trabalho desse especialista.

Pode ser visto como um acompanhamento ou monitoramento das ações, ainda mais como um consultor das empresas. O ideal é que ele esteja apar dos interesses do cliente e entenda as estratégias e procedimentos da sua equipe.

O acompanhamento não acontece apenas na atuação da empresa, por isso, certifique-se de que o cliente conheça suas funcionalidades e soluções oferecidas e como usá-las. Isso evita que o cliente se frustre ou não enxergue valor na sua empresa. Veja algumas das atuações fundamentais do costumer sucess:

– Onboarding do cliente

Fazer a integração com valores e missão da empresa, ensinar o uso de ferramentas e integração com as soluções contratadas são algumas das atuações fundamentais desse profissional.

No início do projeto, a condução de treinamentos é parte fundamental do processo de integração, mas eles podem ser necessários também em outras etapas do projeto. Caso exista um departamento que realiza esses treinamentos, ele pode ser acompanhado ou validado pelo customer success.

– Ongoing

Após aplicado o treinamento, com o projeto em andamento, é necessário entender se o cliente está usando as funcionalidades oferecidas e se estão aplicando da forma correta. É necessário acompanhar também o uso das soluções oferecidas, pois os resultados dependem disso.

– Reuniões periódicas

A maioria dos acompanhamentos normalmente acontece por meio de reuniões, as quais podem ocorrer de forma presencial ou on-line. Apresentar resultados, ter essa interação com o cliente é, muitas vezes, feita nessas reuniões. É uma forma eficaz e rápida de conseguir um retorno com o cliente.

– Aplicação de Upsell e cross sell

Entendendo a necessidade ou uma oportunidade é uma forma de fazer com o cliente aumente seu contrato, ou adquira outra solução da sua empresa. Dessa forma, o customer success pode oferecer novos serviços e funcionalidades para o cliente de forma natural e com propriedade para falar sobre o projeto, sempre visando as melhorias e os resultados do cliente.

– Resgate de cliente

Entendendo o motivo do cancelamento do contrato, é possível que o customer success cative o cliente de volta. De forma mais assertiva, traçando estratégias e entendendo a melhor forma de atender a esse consumidor, esse profissional é o responsável por trazer um antigo cliente novamente para o projeto.

Agora que você entendeu o que é o customer success e como ele atua na empresa, pode elaborar uma análise mais assertiva se trata-se de um departamento importante para a sua empresa.

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